Oleh: Marina Dwi Cahyanti
Akun twitter resmi milik PT KAI @KAI121 menjadi ruang komunikasi penumpang kereta api dengan pihak PT. KAI, dan mayoritas obrolannya soal layanan PT KAI ke publik. Akun twitter @KAI121 ini terasa manfaatnya di saat masa mudik Lebaran. Akun @KAI121 pun dipenuhi dengan sejumlah pertanyaan, pujian, celaan, dari para penumpang KAI.
Awesometrics memantau dalam waktu periode sepuluh hari kebelakang terhitung pertanggal 25 Juli 2014 sampai 4 Agustus 2014, ada 10.395 mentions yang masuk ke dalam akun twitter PT KAI.
Percakapan tertinggi terjadi pada 26 Juli 2014, dengan jumlah mentions 1.384. Sejumlah mentions pada tanggal tersebut di antaranya berupa pertanyaan, pernyatan baik yang bernilai positif maupun negatif dari para penumpang KAI dan followers akun @KAI121 yang memang pada tanggal 26 Juli 2014 merupakan puncak mudik.
Salah satunya yaitu pemilik akun @nikendewysetya, yang menanyakan jadal keberangkatan kereta api "Min @KAI121 mhon infonya, KA Tawang jaya Lebaran pagi yg dri pasar senen sampe cirebon jam brapa ya ? Dan itu tujuan akhirnya mana ?? Tks"
Dan pemilik akun @Yono_pikun yang mengeluhkan susahnya untuk bias mendawpatkan tiket KAI "@KAI121 @AwanMuktiJaya seharusnya memang indah...tapi pada saat seperti ini mencari tiketnya saja susah."
Dan untuk tanggal 4 Agustus 2014 dimana batas akhir tanggal pemantauan beberapa akun mengeluhkan terkait kerusakan pada KAI. Seperti yang di lansir oleh pemilik akun @Noerferdyansyah: Kereta ganti gerbong.Dwi pangga fakultatif .dikarenakan gerbong eksekutif 5 roda.nya retak...stasiun jogja ..@KAI121
Beberapa akun lain mengeluhkan akan keterlambatan PT KAI, yang memang sampai saat ini dirasa masih belum bisa ditangani dengan baik. Dari jumlah mentions 10.395, komplain memang lebih banyak masuk ke akun @KAI121 dan menyebabkan sentimen negatif terhadap pelayanan KAI cukup tinggi hingga 3.024 percakapan.
Sementara, ada 2.254 mention bersentimen positif, meskipun sentimen netral masih paling banyak, yakni 5.117 mentions.