Dalam ranah layanan pelanggan (Customer Service), opsi saluran komunikasi terbilang makin mengikuti perkembangan era digital.
Pun fakta mengatakan, jumlah pengguna media sosial untuk urusan customer service bertumbuh dua kali lipat sejak 2011. Layanan pelanggan kini mulai merambah ke pemanfaatan kanal media sosial dan aplikasi mobile.
Benarkah layanan pelanggan secara daring yang telah tersedia, menjadi nomor satu sekarang ini? Temuan survei terbaru tidak mengindikasikan demikian.
Berdasarkan survei global NICE Systems tentang pengalaman pelanggan yang dilansir pada Selasa (25/11), 88 persen konsumen tetap memilih cara komunikasi via telepon.
NICE melakukan survei terhadap pelanggan berumur antara 18 tahun sampai 65 tahun, dan bertanya tentang kepuasan mereka akan layanan pelanggan.
Ternyata, walaupun mempertimbangkan beragam saluran yang ada, pelanggan ingin punya pilihan mengangkat telepon saat diperlukan, mencari dan berbicara dengan orang yang menjadi representatif.
Hasil survei membuktikan telepon masih menjadi raja, meski media sosial telah banyak digunakan.
Dalam enam bulan terakhir sebanyak 73 persen responden telah mencoba memanfaatkan beragam saluran saat mengontak customer service—antara lain media sosial, live chat, dan aplikasi smartphone— dan rata-rata seorang konsumen memakai 6 jalur (saluran) untuk menyampaikan pertanyaan, persoalan, atau keluhan.
Tetapi umumnya pada saat darurat preferensi mereka adalah interaksi langsung. Paling mudahnya, apalagi jika bukan menjangkau melalui telepon.
Ini artinya, mayoritas konsumen memang masih lebih suka berhubungan langsung lewat telepon ketika ingin menyelesaikan masalah mereka dengan segera.
Di masyarakat Asia Tenggara, telepon bahkan menjadi cara telekomunikasi paling penting. Populasi di sini memiliki peningkatan penetrasi ponsel hingga 100 persen. Namun, patut diingat belum semua ponsel itu sudah terkoneksi internet. Dibanding penetrasi ponsel, persentase penetrasi internet lebih rendah.
"Perusahaan-perusahaan yang melakukan bisnis di Asia, industri apa pun itu, masih harus mengandalkan sistem pelayanan pelanggan dengan Call Center," tutur Raghav Sahgal, Presiden NICE Asia Pacific.
Terbukanya saluran-saluran baru, juga harus diimbangi pula kemampuan perusahaan mengefektifkan saluran itu. Sebab survei juga menunjukkan hanya 29 persen tingkat kesuksesan sarana media sosial dalam layanan pelanggan, sementara layanan telepon memiliki tingkat kepuasan 69 persen.