Mereka mengungkapkan bahwa penelitian kepercayaan pelanggan masih pada tahap meminjam konstruksi dari disiplin lain yang mapan dan mengembangkan model penelitian untuk menguji kompatibilitasnya di sektor industri tertentu.
“Teori-teori dari ilmu sosial pada umumnya dan teori pertukaran sosial pada khususnya digunakan sebagai kerangka teori yang mendasari,” tulis Liang Wang sebagai ketua penelitian. “Kepercayaan konsumen umumnya diperlakukan sebagai konsep multidimensi dan diukur pada tingkat individu.”
Pada awal Juli, Travelport merilis survei daring tentang tingkat kepercayaan para pejalan dan wisatawan terhadap agen dan penyedia jasa travel di beberapa negara, termasuk Indonesia. Travelport merupakan perusahaan global di bidang ritel perjalanan yang berpusat di London, Inggris, dan beroperasi di lebih dari 180 negara.
Ringkasannya, pengurangan kesenjangan tingkat kepercayaan merupakan faktor yang akan mempengaruhi seberapa cepat dan kuat industri travel lokal dapat pulih.
Pelaksana survei daring ini adalah Edelman Data & Intelligence, yang telah mempelajari tingkat kepercayaan selama lebih dari dua dekade melalui Edelman Trust Barometer. Survei daring ini diikuti 11.000 penguna jasa perjalanan di sepuluh negara pada tanggal 19-29 Maret 2021. Sampel riset mencakup 1.000 konsumen jasa perjalanan di masing-masing negara Australia, Kanada, Indonesia, Italia, Selandia Baru, Arab Saudi, Spanyol, Inggris, dan Amerika Serikat; sedangkan 2.000 responden berada di India.
Hasil survei ini menghadirkan bukti bahwa kepercayaan adalah faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian para pengguna jasa travel di Indonesia.
Sejak pagebluk COVID-19 berjangkit, lebih dari setengah (54%, dibandingkan 46% di tingkat global) pengguna jasa travel di Indonesia menyatakan bahwa mereka mengutamakan faktor kepercayaan dibandingkan faktor-faktor lainnya, saat memilih penyedia jasa travel. Bahkan, lebih kebutuhan kepercayaan di Indonesia ini lebih tinggi dibandingkan responden di negara lain dalam survei ini.